AIとプッシュダイヤルを活用し、自治体の電話対応業務を効率化する「Graffer Call」が注目を集めています。このサービスは自治体職員の業務負担を大幅に軽減し、市民サービスの向上も実現しています。本記事では、その特徴や具体的な効果について解説します。

Graffer Callの背景と課題

近年、自治体における電話対応の負担が急増しています。特にマイナンバーカード申請などの増加に伴い、電話応答業務が大きな負担となっています。これに対応するため、株式会社グラファーはAIを活用した「Graffer Call」を開発しました。
このサービスの導入背景には、以下の課題があります。

・業務負荷の増大
　増加する電話応対により、臨時職員の採用やコールセンターへの委託が増え、コストが上昇している。

・カスタマーハラスメント（カスハラ）
　威圧的な電話対応に対する職員の心理的負担が深刻化しています。

・市民の不便
　土日や夜間に対応できない、電話がつながりにくいなど、市民もまた不満を抱えています。

Graffer Callのサービス詳細

「Graffer Call」はAIとプッシュダイヤルを活用し、自治体の受電業務を効率化するソリューションです。具体的には、以下の機能が特徴です。

1. 電話応答業務の削減
AIによって電話対応の45％を削減し、効率的に問い合わせを仕分けることが可能です。問い合わせ内容に応じて自動でSMSでURLを送信することで、職員が対応せずに市民の疑問を解決できます。

2. 自動発信の効率化
AIを活用し、市民や事業者への電話発信を自動化。発信結果も可視化され、効率的な運用改善が可能です。

3. セキュリティと簡単な導入
「Graffer Call」はISO/IEC 27017に準拠しており、LGWANにも対応しているため、自治体でも安心して利用でき、SaaS型のため迅速に導入可能です。

実際の導入事例と効果

大阪府吹田市では、月6,000～8,000件の電話問い合わせがありましたが、「Graffer Call」の導入により約45％の業務削減を実現しました。これにより、自治体職員は他の重要業務に専念でき、カスハラの影響も軽減されました。

今後の展望と効果

「Graffer Call」の導入により、自治体には以下の効果が期待されます。

1. 業務負担の軽減
職員は重要業務に集中でき、電話応対時間が大幅に削減されます。

2. カスハラの軽減
AIによる応対がカスハラを軽減し、職員の心理的負担を減少させます。

3. 市民サービスの向上
24時間対応が可能になるため、市民の利便性が向上します。

4. 業務改善の促進
問い合わせ内容の分析を通じて、行政サービスの改善点を見つけやすくなります。

企業での応用例と導入のメリット

「Graffer Call」は自治体・官公庁向けになりますが、企業でもAI電話自動応答サービスなどの活用で業務効率向上が可能です。

・コールセンター業務の効率化
電話による問い合わせ対応が主な業務を占めるコールセンターにおいて、AI電話自動応答サービスを活用すれば、問い合わせの多くを自動で処理でき、人員の削減や効率化が見込めます。

・問い合わせデータの分析
問い合わせの内容や応対結果が可視化され、どのような問い合わせが多いかを分析できます。これにより、企業のサービス改善に役立てることが可能です。

・カスタマーサポートの改善
顧客の待ち時間を短縮し、24時間対応が可能になることで、顧客満足度の向上も期待できます。

まとめ

「Graffer Call」は、AIを活用することで自治体の電話対応業務を大幅に効率化し、職員の負担を軽減する効果的なソリューションです。今後、さらに多くの自治体で導入が進み、行政サービスの質向上に貢献することが期待されています。
株式会社SpinFlowでも、業務効率化に向けたAI活用のご提案をしております。導入やご相談があれば、ぜひお問い合わせください。

参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000068.000038525.html